Integrating Servqual and Kano Models with QFD in Service Quality Improvement: An Application in the Airline Industry

Abstract

Çalışmanın amacı, havayolu sektöründe hizmet kalitesi boyutlarını Servqual ve Kano modeli yardımıyla belirlemek ve bu modelleri kalite fonksiyon yayılımı (KFY) yöntemiyle birleştirerek sektöre ilişkin eksikliklerin giderilmesine ve havayolu hizmet kalitesinin iyileştirilmesine yönelik önerilerde bulunmaktır. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak, çevrimiçi anket tekniği kullanılmıştır. Çalışma kapsamında toplamda 277 anket formuna ulaşılmıştır. 20 hizmet özelliğine ilişkin Servqual sonuçlarına göre, müşterilerin tercih ettikleri havayolu firmalarının hizmet özelliklerinin tümünde zayıf durumda olduğu ortaya çıkmıştır. Kano ölçeğinin sonuçlarında ise beş kriterin cezbeden, iki kriterin beklenen, beş kriterin olması gereken, sekiz kriterin farksız özelliğe sahip olduğu görülmüştür ve yüksek müşteri memnuniyeti hedefleyen havayolu işletmelerinin bu beş cezbeden kalite özelliğine odaklanması önerilmiştir. Ardından KFY sonuçları değerlendirilmiş, havayolu işletmeleri için en yüksek teknik önem düzeyine sahip olan, modern ve teknolojik donanıma sahip uçak sayısının ve uçuşlarda gün ve saatlerin arttırılması gereksinimlerinin karşılanması durumunda hem havayolu işletmelerinin kalitesinin hem de havayolu kullanıcılarının memnuniyet düzeyinin iyileştirilebileceği önerilerinde bulunulmuştur