Análise da qualidade em um restaurante universitário através da ferramenta SERVQUAL

Abstract

O setor de serviços destaca-se mundialmente como um dos maiores geradores de renda, o que indica, em si tratando de um ambiente cada vez mais dinâmico e competitivo, que a qualidade atrelada a este atua como diferencial de mercado e influencia diretamente na sobrevivência da empresa. Este trabalho, portanto, utilizou uma adaptação do modelo SERVQUAL visando mensurar a qualidade do serviço prestado por um Restaurante Universitário. Um questionário foi desenvolvido e aplicado buscando avaliar as diferenças entre as expectativas e percepções dos clientes a respeito do serviço, e, após a coleta e análise dos dados, identificar o perfil e avaliações da amostra estudada. Como principal resultado notou-se que a diversidade do cardápio, cumprimento das especificações do edital, consideração de sugestões e formação de filas apresentaram os piores GAPs, indicando a iminente necessidade de implantação de melhorias para a minimização das lacunas compreendidas entre o serviço esperado e o percebido.