Quando se percebe que o valor é construído? a cocriação de valor na experiência dos clientes em serviços financeiros

Abstract

Objetivo do estudo: O objetivo deste estudo foi propor a adequação do modelo teórico de cocriação de valor, aplicado aos serviços financeiros. Metodologia/Abordagem: Com abordagem quantitativa-explicativa e estratégia Survey, os dados foram coletados por meio de questionário (Google Forms) aplicados aos clientes de serviços financeiros e análises estatísticas descritivas e inferenciais (IBM SPSS Amos 24.0.0). Principais resultados: O modelo teórico de cocriação de valor ajustado para serviços financeiros foi aceito e os índices se enquadraram positivamente nos valores de referência da modelagem de equações estruturais. Contribuições teóricas/metodológicas: Ampliou-se a análise do processo de cocriação de valor aplicado ao serviço financeiro e verificou-se novas variáveis que contribuem com o processo de cocriação de valor. Relevância/originalidade: O estudo aponta a existência de fatores considerados essenciais para a percepção de cocriação de valor, dispostas na plataforma interativa de capacidades e recursos que foram propostos como métricas para o dimensionamento do modelo disponível contribuindo para a coleta de dados e testagens empíricas em pesquisas futuras.