Desvendando a base intelectual do tema qualidade em serviços: quando o discurso muda o tom

Abstract

Objetivo: Delimitar, explorar e categorizar a base intelectual do campo relativo ao tema qualidade em servios. Mtodo: Anlise Bibliomtrica realizada em bases internacionais e posterior anlise da rede de cocitao. Originalidade/Relevncia: Existem muitos estudos na rea que revisam o conceito especialmente atravs da ferramenta Servqual, contudo, nenhum voltado para a anlise dos discursos da base intelectual do campo. Resultados: Os dados revelam uma base intelectual composta por duas redes conectadas; sendo a segunda, objeto de anlise deste artigo. A discusso dos artigos expoentes desta rede permite demonstrar como o conhecimento no campo ocorreu com o tempo e a evoluo da preocupao com as formas de mensurao e variveis que influenciam a qualidade em servios. Contribuies tericas/metodolgica: O artigo delimita e caracteriza a segunda rede de cocitao do campo, ou seja, a base intelectual que suporta tal aparato terico. Demonstra a evoluo dos discursos em direo preocupao com temas atuais, especialmente em relao a novas formas de mensurar tal atributo.