Criação de um sistema de medição de desempenho para uma empresa de prevenção a fraudes

Abstract

Este artigo objetiva apresentar o desenvolvimento e a implementação de um sistema de medição de desempenho (SMD) para uma empresa brasileira de BPO (business process outsourcing), prestadora de serviço intensivo em conhecimento para o desenvolvimento de soluções em prevenção a fraudes. Metodologicamente é um estudo de caso de natureza empírica e qualitativa, cujos dados foram obtidos a partir de análise bibliográfica, documental e entrevistas semiestruturadas com os gestores da empresa, seguindo um protocolo de quatro passos: i) análise de indicadores pré-estabelecidos; ii) definição de fatores críticos de sucesso; iii) avaliação de indicadores preliminares; e iv) validação dos indicadores. Como principais resultados, a partir do diagnóstico e mapeamento de processos de gestão, fluxo de informações, organograma, estrutura operacional e cultura da empresa, estabeleceu-se objetivos e fatores críticos de sucesso para os processos decisórios em âmbitos estratégico, tático e operacional. Também foram identificados os indicadores de maior valia para a tomada de decisão e para os principais usuários dessa informação gerencial e realizou-se uma avaliação das características indispensáveis a estes indicadores e à sua aplicabilidade prática. Por fim, os KPIs (key performance indicators) foram validados junto aos tomadores de decisão, identificando barreiras de implantação e sua utilidade para o processo de gestão. O trabalho apresenta contribuições teóricas e práticas, tendo mostrado uma lacuna na literatura sobre SMDs para empresas especializadas em BPO, além de oferecer recursos para o desenvolvimento de futuros SMDs segundo critérios validados por gestores.