Pengitegrasian Model Ekspektasi Konfirmasi, Keadilan, Kepercayaan dan Ketanggapan Persepsian Dalam Menjelaskan Perilaku Keluhan Di Situs Belanja Online

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji faktor keadilan, ekspektasi konfirmasi, kepercayaan, ketanggapan persepsian dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan dan konsekuensinya dalam mempengaruhi niat untuk melakukan keluhan. Penelitian ini mengembangkan studi Wu (2013) yang memperluas model ekspektasi konfirmasi dalam menjelaskan perilaku keluhan. Konstruk yang digunakan adalah keadilan distributif, keadilan prosedural, keadilan interaksional, ekpektasi konfirmasi, kegunaan persepsian, kepercayaan, ketanggapan persepsian, kepuasan pelanggan dan niat untuk melakukan keluhan.Penelitian ini menggunakan metode survei yang dilakukan kepada 201 responden. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Model (SEM) sebagai alat uji statistik.Hasil penelitian menunjukkan bahwa selain keadilan prosedural dan keadilan interaksional semua konstruk berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan. Hasil juga menunjukan bahwa kepuasan pelanggan tidak berhubungan negatif dengan niat untuk melakukan keluhan. Hal ini mengindikasikan bahwa mayoritas reponden memiliki nilai kolektivis yang tinggi yang kecenderunganya tidak memiliki niat untuk melakukan keluhan. Hal ini sekaligus mengkonfirmasi penelitian Liu dan Mclure (2001) yang menyatakan bahwa orang yang memiliki nilai kolektivis cenderung tidak memiliki niat untuk melakukan keluhan.