Abstract
Účel – Článek je přehledem literatury v oblasti kvality knihovních služeb. Cílem přehledu je identifikovat oblasti kvality služeb, které jsou předmětem současného výzkumu ve světě, tzv. dimenze kvality služeb. Příspěvek současně shrnuje a popisuje přístupy a nástroje používané pro měření kvality služeb v knihovnách. Přehled věnuje pozornost významnému vztahu mezi kvalitou služeb, spokojeností a loajalitou uživatelů.
Design / metodologie / přístup – Výběr relevantní literatury pro přehledový článek proběhl na základě rešerše v multioborové bibliografické a citační databázi Web of Science. Z prvotně vyhledaného souboru publikací (n=149) bylo vybráno a kriticky pročteno 14 recenzovaných časopiseckých příspěvků v anglickém jazyce z let 2018–2022. Článek je koncipovaný jako narativní přehled, který popisuje a sumarizuje poznatky získané dosavadními výzkumy v oblasti kvality knihovních služeb a hodnotí jejich závěry.
Výsledky – Ve středu zájmu současného výzkumu kvality knihovních služeb dominuje hodnocení zaměstnanců knihovny, knihovních fondů a jejich přístupnosti, a také prostorů a vybavení knihovny. Klíčovou dimenzí kvality služeb jsou zaměstnanci knihovny, kteří mají významný vliv na spokojenost a také loajalitu uživatelů. Nejčastěji používaným nástrojem pro měření kvality služeb v knihovnách je model LibQUAL a SERVQUAL, používá se přístup komplexního řízení kvality, Net Promoter Score nebo škála pro hodnocení spokojenosti uživatelů veřejných knihoven. Výzkum v oblasti kvality služeb se uplatňuje především v akademických knihovnách, ve veřejných knihovnách v menší míře. V metodologii dominuje kvantitativní design výzkumu.
Originalita / hodnota – Přehled shrnuje aktuální poznatky z oblasti měření kvality služeb v knihovnách, představuje stěžejní dimenze kvality služeb a metodologické nástroje používané v této oblasti. Článek přispívá k orientaci ve struktuře výzkumného tématu zaměřeného na hodnocení kvality knihovních služeb a otevírá toto téma českým čtenářům.
Reference31 articles.
1. Alam, J. (2021). Effects of service quality on satisfaction in Eastern University Library, Bangladesh [Online]. IFLA Journal, 47(2), 209-222. https://doi.org/10.1177/0340035220959099
2. Association of Research Libraries. (2021). LibQUAL+ 2021 Survey. https://www.libqual.org/documents/LibQual/notebooks/287_6.pdf
3. Černý, P. & Šantora, R. (2010). Když se knihovna chce ptát svých čtenářů. Čtenář, 62(7/8), 243-247. ISSN 0011-2321. https://svkkl.cz/ctenar/archiv/2010
4. Gathoni, N. & Van der Walt, T. (2019). Evaluating library service quality at the Aga Khan University library: Application of a total quality management approach [Online]. Journal Of Librarianship And Information Science, 51(1), 123-136. https://doi.org/10.1177/0961000616679725
5. Hernon, P., Altman, E. & Dugan, R. E. (2015). Understanding ends and means. In Assessing service quality: satisfying the expectations of library customers (3rd ed., s. 1-11). American Library Association.