L’évaluation du parcours des usagers des services publics : l’apport du « Smart Score Spécifique »

Abstract

Notre proposition est le fruit de constats et de réflexions autour de l’évaluation du parcours des usagers des services publics. Dans ce contexte, nous proposerons un outil d’évaluation à travers un nouveau concept : le « Smart Score Spécifique ». Nous détaillerons plus précisément ce concept qui a vocation à évaluer un services et/ou une fonction constitutive des services publics. Nous avons instancié cette approche sur le parcours des usagers ayant recours à une demande d’accueil du jeune enfant. Dans ce type de services, les usagers sont souvent confrontés à la diversité des instances gestionnaires et des administrations-interlocuteurs. Dans ce cadre, nous proposons une ébauche de cartographie des processus susceptibles de représenter le service d’accueil du jeune enfant. Une phase d’observation a permis de comprendre comment se fait l’accès aux modes de garde, du point de vue de l’usager et de l’administration. Nous avons mis en relief les leviers et les freins impactant l’usage du numérique. Il en ressort que le maintien de la multimodalité permet d’assurer une continuité de services, en particulier pour ceux ne pouvant pas être totalement dématérialisés.