Vingt ans de médiation interculturelle en milieu hospitalier : le temps de dresser un bilan

Abstract

Notre article porte sur la mise en place d’un service de médiation interculturelle dans un hôpital public pour aider le personnel de l’hôpital dans ses relations avec les patients d’origine étrangère. La diversité du personnel est fréquemment présentée dans la littérature comme un moyen pour améliorer la relation avec les usagers et les clients (business case de la diversité). Il y a beaucoup d’études managériales qui annoncent les gains d’une telle politique de diversité, toutefois il existe peu d’études scientifiques qui documentent ce que l’entreprise et/ou l’organisation peut y gagner et comment elle le gère. Nous allons nous intéresser aux médiateurs interculturels qui interviennent dans les hôpitaux francophones en Belgique, en présentant les raisons de la création de cette fonction, leurs objectifs, les problèmes qu’ils gèrent, les expertises accumulées et les enseignements de ces expériences. Les difficultés rencontrées, dans l’hôpital, par les patients d’une autre origine culturelle (migrants, réfugiés, etc.) sont nombreuses : problèmes de langue qui rendent plus difficiles les diagnostics et l’explication des traitements, erreurs d’interprétation et de communication tout au long du processus de traitement, stress pour les patients mais aussi le personnel soignant. En Belgique francophone, la plupart des hôpitaux ont, depuis plus de 20 ans, un médiateur interculturel. Le médiateur est un traducteur mais aussi une personne qui connaît les deux cultures : celle du pays d’origine et celle du pays d’accueil. Il a pour mission d’optimiser la relation d’aide, le diagnostic et le traitement. Ces services de médiation sont tout à fait intéressants à étudier pour mieux comprendre comment ces politiques de gestion de la diversité permettent d’améliorer la qualité des services (logiques économiques des politiques de gestion de la diversité) mais aussi d’assurer plus d’égalité devant les soins (logiques sociales des politiques de gestion de la diversité) .