La diffusion des outils et services e-santé auprès de leurs utilisateurs : l’exemple de « Mon espace santé » en France

Abstract

Les pouvoirs publics souhaitent tirer parti des perspectives offertes par le numérique en santé pour améliorer l’information et la prise en charge des patients tout en luttant contre les inégalités de santé dans les territoires. Cependant, en France, si au cours des quinze dernières années, cette transformation digitale du secteur de la santé s’est particulièrement développée, elle a aussi connu des résultats très variables et parfois encore assez décevants. Pour notamment renforcer et accélérer cette transformation digitale, de nombreux travaux ont décrit en détail les modalités et facteurs favorisant l’adoption et l’appropriation des outils et services numériques en santé. En revanche, beaucoup moins de travaux ont porté leur attention sur la phase de diffusion aux utilisateurs de ces outils et services alors qu’elle détermine significativement leur adoption et appropriation. Pour combler ce manque, à partir de la théorie de la diffusion des innovations, nous proposons d’analyser les modalités de diffusion à ses utilisateurs de l’outil « Mon espace santé » proposé et mis en œuvre par la Caisse nationale d’assurance maladie en France. À partir d’une participation observante au sein des équipes chargées de la diffusion de cet outil, nous décrivons les éléments de diffusion de cette innovation digitale (système social, innovation, canaux de communication, temps). Les résultats de cette analyse nous permettent, dans un premier temps, sur le plan théorique, de proposer un premier cadre d’analyse de la diffusion des innovations digitales en santé. L’application de ce cadre d’analyse nous autorise ensuite une caractérisation des modalités de diffusion de l’innovation digitale en santé « centrée sur l’usager » aux côtés de celles relatives à sa conception déjà très illustrées dans la littérature. Ces modalités sont décrites à travers les principales composantes de la diffusion de « Mon espace santé » (différents rôles de l’usager, canaux de communication utilisés et étapes de diffusion) et trois de ses principes directeurs (usager-acteur, État-plateforme, déploiement incitatif centré sur l’usager). Sur le plan pratique, ces composantes et principes de diffusion représentent autant de pistes d’amélioration de la diffusion des innovations digitales en santé dans le secteur public.