Quand les clients insatisfaits expriment une vengeance en ligne. Qui sont-ils et comment gérer leurs plaintes ?-Reference-Cited by-同舟云学术

Quand les clients insatisfaits expriment une vengeance en ligne. Qui sont-ils et comment gérer leurs plaintes ?

Published:2021-07-15 Issue:2 Volume:N° 102 Page:121-139
ISSN:0779-7389
Container-title:Décisions Marketing
language:
Short-container-title:

Author:

Besbes Sahli Alia

Abstract

• Objectifs de recherche De nos jours, de plus en plus de clients recourent à internet pour exprimer leur insatisfaction et se venger en ligne. Ainsi, il devient primordial pour les entreprises d’identifier le profil des émetteurs de ces messages. • Méthodologie Nous avons réalisé une étude qualitative de type netnographique auprès d’un échantillon de 62 discours. • Résultats Deux principaux résultats émanent de cette recherche : la proposition d’une définition du vengeur en ligne et l’identification d’une typologie de réaction suite à une situation d’échec. • Implications managériales/sociétales Cette typologie fournit aux entreprises les moyens et les méthodes pour diminuer la diffusion des messages vindicatifs des individus en ligne. • Originalité La typologie ainsi développée repose sur les différentes réactions émotionnelles et rédactionnelles des consommateurs, mettant en avant la fragilité de la relation entreprise-client.

Publisher

CAIRN

Subject

Marketing,Strategy and Management,General Materials Science,Media Technology

Reference57 articles.

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