Le rôle des conseillers et l’efficacité de l’aide des maisons de France Services dans l'adoption de démarches numériques de services publics

Abstract

Les plans de développement de l’e-administration incluent désormais un volet de lutte contre l’illectronisme et d’accompagnement des usagers dans leur démarche en ligne. Notre recherche analyse les effets et l’efficacité d’un dispositif d’accompagnement-aide en e-administration. Elle s’inscrit dans un nouveau courant de recherche qui identifie l’impact de l’aide sur les facteurs facilitateurs et inhibiteurs de l’usage d’une technologie. L’originalité du modèle tient à ce qu’il explique l’effet de l’organisation de l’aide sur l’appropriation des démarches en ligne. Il inclut les trois phases de l’adoption affectées par l’aide : acceptation a priori expliquant le recours aux maisons de France Services, effet de l’organisation de l’aide sur l’acceptation d’une technologie et enfin mesures de l’appropriation de la technologie ou dépendance à l’aide. Les résultats de l’étude réalisée par enquête auprès de 248 agents de France Services font apparaître l’effet de certains traits organisationnels qui affectent la facilité d’usage acquise et l’utilité perçue en agissant respectivement sur l’attitude des usagers face à la dématérialisation par les explications délivrées et par le succès de l’aide apportée. Ils révèlent de façon originale un comportement de dépendance à l’aide s’expliquant par l’anxiété et par la qualité du service rendu. Ces analyses sur l’action des maisons de France Services sont construites à partir des perceptions de leurs agents. En effet, le public qui sollicite cette aide est par essence en difficulté et n’a pas la capacité, en raison de l’effet dit de Kruger-Dunning, d’évaluer son autonomie et la qualité du service fourni.