La gestion de l’expérience : de la recherche au contrôle

Abstract

Accueillir des consommateurs dans ses locaux est un défi quotidien pour le manageur : celui de la gestion de chaque épisode expérientiel. Face à un tel défi, le chercheur peut activement participer à l’identification des attributs et de la symbolique des événements et des expériences, au repérage des facteurs d’incidents et à la mesure des seuils de dégradation expérientielle, et à l’anticipation et à la retranscription des emblèmes de l’expérience vécue. Ces contributions étant limitées par de possibles comportements de transgression et par la multiplicité des variables intervenantes, la conception d’un programme de gestion des expériences vécues sur les lieux de l’entreprise tient sans doute dans l’accroissement des collaborations entre chercheurs et professionnels .