Impact de l’intelligence Artificielle dans les services clients

Abstract

Cet article analyse les impacts de l’intelligence artificielle sur les services clients, leurs employés et leurs clients. L’analyse de la littérature a permis aux auteurs de synthétiser six sujets principaux. En parallèle, une approche qualitative a été choisie en réalisant 15 entretiens semi-directifs avec des responsables de service clients de différents secteurs utilisant des solutions d’IA. Cette recherche comporte trois volets : 1) une analyse documentaire et une synthèse des principaux résultats ; 2) une description de la réalité des solutions d’intelligence artificielle et leur utilisation par les praticiens ; 3) les limites identifiées afin de proposer des orientations pour les recherches futures. Les solutions d’intelligence artificielle offrent des fonctionnalités fragmentées et les praticiens disposent de peu d’indications sur la meilleure façon de les mettre en œuvre.