Requêtes et gestion de l’expertise en contexte institutionnel : l’accomplissement multimodal des demandes de révision dans les salons de coiffure

Abstract

L’article prend pour objet des requêtes adressées par des clientes à des professionnels dans des salons de coiffure, proposant ainsi d’enrichir notre compréhension du fonctionnement social de cette action en contexte institutionnel. Conduite dans l’esprit de l’analyse conversationnelle multimodale, l’étude porte plus précisément sur des moments pendant lesquels les clientes adressent une demande de révision aux professionnels, accompagnant cette requête de diverses ressources manuelles. Dans certains cas, le seul fait que la cliente touche ses cheveux et les manipule est déjà interprété par le coiffeur comme une demande de révision, voire comme une réparation directe de son travail. Les analyses menées soulèvent des questions originales de positionnement réciproque et de légitimité, en montrant qu’à travers différents formats multimodaux de requête se confrontent des formes distinctes, et parfois divergentes, d’expertise et d’autorité épistémique. La requête est donc identifiée comme un vecteur clé dans la négociation des responsabilités, des droits et des obligations mutuels entre clientes et professionnels dans l’interaction de service.