Percepção da qualidade de serviços nas bibliotecas da Universidade Federal de Ouro Preto na perspectiva do usuário

Abstract

Este estudo tem como objetivo identificar e analisar a percepção dos usuários do Sistema de Bibliotecas e Informação na Universidade Federal de Ouro Preto no Estado de Minas Gerais, acerca da qualidade dos serviços prestados por essas bibliotecas. Para atender a esse objetivo adaptou-se a escala Servqual desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (2006) e o modelo Libqual desenvolvido por Cook, Thompson e Heath (2004), para a elaboração do questionário. A presente pesquisa é de abordagem quantitativa e quanto aos fins, se enquadra como descritiva. Quanto aos meios, a pesquisa se qualifica como um estudo de caso. Os dados dos questionários foram computados estatisticamente por meio de técnicas de análise univariadas, como a estatística descritiva e o teste não paramétrico de Friedmann. Nos resultados do estudo pode-se destacar que, em relação a expectativa dos serviços, os usuários esperam que as bibliotecas cumpram o que é prometido em relação aos atributos dos serviços, além disso, que os funcionários estejam dispostos a auxiliar os usuários e que os funcionários transmitam conhecimento e cortesia. Na percepção dos usuários, os serviços oferecidos pelas bibliotecas demonstram ser confiáveis e os funcionários auxiliam os usuários nas dúvidas em relação a utilização dos serviços das bibliotecas. Ainda em relação a percepção dos serviços, os usuários apresentaram insatisfação em relação aos equipamentos e infraestrutura das bibliotecas. Comparando os valores das diferenças entre expectativa e percepção, observou-se que em nenhuma dimensão as percepções superam as expectativas, o que enseja que devem ser realizadas melhorias em vários aspectos na prestação dos serviços das bibliotecas do Sisbin para que os serviços sejam considerados de qualidade pelos usuários.