A mensuração do resultado da qualidade em empresas brasileiras

Abstract

O presente estudo teve como objetivo investigar junto a um grupo seleto de empresas, como elas desenvolvem a mensuração dos resultados decorrentes da implantação dos programas de qualidade. As principais questões de pesquisa colocadas foram: qual a importância que as empresas concedem ao ato de mensurar resultados da qualidade; qual o momento mais propício para efetuar a mensuração desses resultados; quais são as fontes de dados utilizados, e de que forma o resultado é medido. Por meio da pesquisa bibliográfica foi efetuada a análise de duas metodologias de apuração do resultado proporcionado pela qualidade: Custos da Qualidade e Retorno da Qualidade. O estudo empírico foi realizado por meio de questionários junto a 11 empresas listadas no rol das empresas finalistas do Prêmio Nacional de Qualidade desde a sua instituição até o ano de 2001. O estudo de caráter exploratório aponta para a conclusão de que os resultados são calculados apenas parcialmente pelas empresas, tanto no que diz respeito à abrangência do reflexo dos programas nas receitas e custos, quanto no que se refere ao momento de calcular tais resultados. O uso por parte da empresa de medidas indicadoras do efeito potencial da qualidade nas receitas futuras, tais como satisfação e taxa de retenção de clientes e fatia de mercado, demonstra que há consciência da existência e da importância desses efeitos, abrindo o campo para pesquisas de metodologias de mensuração.