El efecto del tiempo en la percepción de la calidad del servicio educativo

Abstract

En general, las organizaciones miden con criterios estáticos la evaluación que sobre la calidad del servicio hacen los consumidores y, con el fin de identificar los aspectos que pueden modificarse para mejorar la calidad percibida del servicio, determinan cuáles son las dimensiones de este que tienen mayor incidencia en dicha percepción. El presente trabajo demuestra que el peso de los factores que determinan la evaluación varía en el tiempo a medida que se profundiza en la relación con el proveedor del servicio. Es decir, que la calidad del servicio es un fenómeno dinámico y no estático, como se venía considerando hasta ahora, lo cual tiene importantes implicancias para la gestión de los servicios educativos.