Analysis of Complaints Regarding Health Institutions

Abstract

Müşteri beklentilerinin karşılanmaması sebebiyle doğan şikayetler kurumların ürün ve hizmet geliştirme çalışmaları açısından ve rekabet ortamında var olma çabaları açısından etkinlikle yönetilmelidir. Stratejik açıdan kurumların bünyesinde bulunan şikayet yönetimi ekiplerinin müşteri beklentilerini anlayıp uygun çözümler geliştirerek etkili müşteri deneyimi yaratmaları kurumları ileriye taşıyacak önemli stratejik birimlerdir. Gelişim gösteren teknolojik yapı, sosyo ekonomik yapı ve pandemi sürecinin de etkisiyle hizmet sektörünün önemli bir bölümünü kapsayan sağlık alanında hizmet veren kurumlar ve hastalar açısından iletilen şikayetler de oldukça kritiktir. Hasta ve hasta yakınlarının sağlık kurumlarından beklentileri oldukça yüksek olup bu alanda şikayetlerini farklı kanallardan iletebilmektedir. Nitel olarak kurgulanan bu çalışmada on iki özel hastane için iletilen veriler sikayet.var isimli şikayetlerin iletildiği siteden elde edilmiş ve içerik analizi yapılmış. Çalışmada hastaneler için iletilen şikayetlerin %30’u ücretlendirme için yapılan yapılmıştır. Ücret konusundan sonra belirtilen konu ise %28 oranında hizmetlere yönelik şikayetler olmuştur. Ücretlerle ilgili şikayetlerin alt temalarına bakıldığında %47 oranında tedavi ve tetkikler için yüksek ücret talep edilmesi, sunulan hizmetler için %67 oranında tedavilerde aksaklık yaşanması ve personellerle ilgili konularda ise %56 oranında ilgisizlik en çok iletilen alt temalar olmuştur.