Seyahat Acentelerinin Müşteri İlişkileri Yönetiminde Facebook Paylaşımlarının Rolü: Ordu İli Örneği

Abstract

Sosyal medya günümüzde yaşamın ve kurumsal hayatın vazgeçilmezi haline gelmiştir. Hayatımızın her alanında etkisini giderek arttırmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi de modern çağda internet üzerinden daha hızlı ve interaktif biçimde yürütülebilmektedir. Bu çalışmada Ordu ilinde faaliyet gösteren seyahat acentelerinin sosyal medya platformu Facebook'ta yaptıkları gönderi paylaşımlarının müşteri ilişkileri yönetimi açısından değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Müşterilerle iletişimi genişletmek için seyahat acentelerinin sosyal medyayı kullanıp, kullanmadıkları, kullananların ne kadar etkileşimde bulunduğu, sosyal medyadaki varlıkları incelenmiştir. Araştırmanın evrenini TÜRSAB'a kayıtlı ve Ordu ilinde faaliyet gösteren seyahat acenteleri oluşturmaktadır. Örneklem grubu Ordu merkezli ve aynı zamanda A grubu işletme belgesine sahip seyahat acenteleri ile sınırlandırılmıştır. Bunun için Ordu’da faaliyette olan ve A grubu işletme belgesine sahip, Facebook sayfalarını aktif olarak kullanan dokuz seyahat acentesi belirlenmiş, bu acentelerin paylaşımları, paylaşımların konulara ve türlere göre dağılımı ile aldıkları geri dönütler üzerinde içerik analizi yapılmıştır. Buradan hareketle Facebook sosyal medya platformunun müşteri ilişkileri yönetimine sağlayacağı katkılar ile etkileri incelenmiş, konuyla ilgili çıkarımlar yapılmış ve öneriler sıralanmıştır. Çalışmadan beklenen fayda, konunun öneminin vurgulanması ile seyahat acentelerinin Facebook sayfalarını geliştirmelerine yardımcı olmaktır. Bir diğer önemli husus da konuyla ilgili sektör farkındalığını artırmaktır.