Évaluation anonyme et continue de la satisfaction des familles des patients hospitalisés en réanimation par l’outil Opinion Family

Abstract

En faisant partie intégrante du processus de soins, les familles des patients hospitalisés en réanimation sont exposées à des agressions à l’origine de troubles psychologiques. Ces situations de fragilité peuvent être, au moins en partie, prévenues par une prise en charge des familles de qualité. Au même titre que la démarche qualité implique l’évaluation de la satisfaction des patients, il paraît donc indispensable de recueillir celle des familles. L’outil OpinionFamily® (OF) a été conçu en partenariat avec une société experte afin de recueillir de façon anonyme, ergonomique, objective et continue la satisfaction des familles concernant leur perception de la qualité de leur prise en charge et de celle de leur proche sur une borne tactile sécurisée disposée dans la salle d’attente. L’analyse en temps réel des réponses permet l’évaluation des pratiques et la mise en place d’actions d’amélioration. Une étude de faisabilité au sein de la réanimation médicochirurgicale de l’hôpital Tenon de mars 2017 à août 2017 a permis le recueil de la satisfaction de 146 proches, essentiellement les référents des patients. L’identification et la disponibilité des soignants, le temps d’attente avant les visites, le confort de la salle d’attente ainsi que l’information relative à l’évolution de l’état de santé des patients demeurent les principaux items nécessitant la mise en oeuvre d’actions d’amélioration. L’implémentation systématique de l’outil OF dans les salles d’attente de réanimation offrirait aux soignants la possibilité de mieux connaître les besoins des familles en fonction de l’organisation mise en place, ainsi que d’évaluer régulièrement les améliorations effectuées.