Legitimidade organizacional: uma conceitualização para a Ouvidoria Pública

Abstract

A ouvidoria pública desempenha um papel importante por contribuir com a melhoria dos serviços. Ao aproximar o usuário da organização, ela favorece aspectos democráticos, como, o controle social. Mas barreiras podem ser impostas às suas atividades, tornando necessário que ela se muna de legitimidade e se fortaleça para cumprir seu papel. Através da pesquisa qualitativa e análise de conteúdo, buscou-se analisar como a conceptualização da legitimidade pragmática, definida por Suchman, se configura na perspectiva da ouvidoria pública. Os resultados demonstram que as ouvidorias investigadas transitam entre a imagem de desconfiança e incredulidade para uma imagem de confiabilidade e credibilidade. Assim elas precisam rever seus conceitos, atuações e as práticas organizacionais para que se tornem institutos imbuídos de um papel democrático.