Abstract
Günümüzde sohbet robotları, çevrimiçi perakende ortamlarında giderek yaygınlaşmakta ve markaların müşterilerle etkileşim kurma ve hizmet sunma biçimlerini yeniden tasarlamalarına neden olmaktadırlar. Özellikle genç nüfus yoğunluğunun artması, yoğun iş temposu ve çevrimiçi perakendeciliğin hızla yayılması gibi nedenlerle daha iyi müşteri deneyimi yaratmak ve rekabet avantajı elde etmek amacıyla sohbet robotu hizmetlerinin giderek arttığı görülmektedir. Sohbet robotlarının çok sayıda özelliği olmasına karşın, özellikle sohbet robotlarıyla kurulan etkileşim, sohbet robotlarına yönelik güven algısı ve cansız varlıklara insani özellikler yüklenmesini ifade eden antropomorfik özellikler, kullanıcıların memnuniyet düzeylerini etkilemektedir. Bu doğrultuda araştırmanın amacı, çevrimiçi perakendecilikte kullanılan sohbet robotlarının etkileşim, güven, kullanım seviyesi ve antropomorfik özelliklere ilişkin tüketici algılarının müşteri memnuniyetine etkisini ölçmektir. Bu kapsamda örnekleme yöntemi olarak kolayda örnekleme yöntemi, veri toplama yöntemi olarak da anket tekniği kullanılarak 396 kişiye ulaşılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 25 programında analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, sohbet robotlarının etkileşim, güven, antropomorfizm özellikleri ile kullanım seviyesinin müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğunu ancak, en kuvvetli etkinin güven değişkeninden sağlandığı ortaya çıkmıştır.
Publisher
Afyon Kocatepe Universitesi Iktisadi ve Idari Bilimler Fakultesi Dergisi
Reference139 articles.
1. Acharya, A. S., Prakash, A., Saxena, P., & Nigam, A. (2013). Sampling: Why and how of it. Indian Journal of Medical Specialties, 4(2), 330-333.
2. Aggarwal, P., & McGill, A. L. (2012). When brands seem human, do humans act like brands? Automatic behavioral priming effects of brand anthropomorphism. Journal of Consumer Research, 39(2), 307-323.
3. Aiken, L. S., & West, S. G. (1991). Multiple regression: Testing and interpreting interactions. Newbury Park, CA: Sage.
4. Akintan, I., Dabiri, M., & Ojenike, J. (2020). An appraisal of after sales service on consumer satisfaction: A study of LG Electronics in Lagos, Nigeria. International Journal of Information, Business and Management, 12(1), 92-112.
5. Antons, D., & Breidbach, C. F. (2018). Big data, big insights? Advancing service innovation and design with machine learning. Journal of Service Research, 21(1), 17-39.