Balanceo de cargas de trabajo para un proceso de otorgamiento de créditos con enfoque Business Process Management

Abstract

El objetivo es presentar un modelo de balanceo de cargas de trabajo, bajo el enfoque Business Process Management (BPM), a través de un estudio de caso en el proceso estocástico, multiobjetivo y complejo de análisis de créditos comerciales en un banco, que tiene problemas en la asignación de los recursos, puesto que algunos están recargados con relación a otros, y no se cumple la promesa de valor, en cuanto al tiempo de respuesta al cliente, ante una solicitud de crédito. La metodología aplicada incluye teoría de colas, con herramientas de control de producción y análisis de operaciones, tales como diagramas y caracterización de redes de Jackson, así como la simulación. También se encontró que los métodos heurísticos y de programación lineal no aplican para un proceso de esta complejidad, se realizaron análisis estadísticos a las diferentes variables de entrada con el programa computacional Minitab 21.2®; se usó el software de simulación de eventos discretos SIMIO® para modelar la situación actual, en pro de evidenciar las causasde la problemática; y, al buscar el máximo desempeño del indicador de uso de capacidad instalada, se observó deterioro en las otras métricas como el tiempo de ciclo y el WIP (Trabajo en Progreso, por sus siglas en inglés), por lo anterior, se buscó un escenario que no necesariamente fuera el óptimo, pero que en La metodología incluye aspectos investigados en teoría de colas, bajo el enfoque BPM, con herramientas de control de producción y análisis de operaciones tales como diagramas de red, caracterización de redes de Jackson, así como la simulación de procesos, la cual se definió como la forma idónea de representar el modelo actual y propuesto, ya que los métodos heurísticos y de programación lineal, no aplican para un proceso de esta complejidad. Se realizaron análisis de entrada y estadísticos de las diferentes variables del sistema, para lo cual se utilizó el programa computacional Minitab 21.2® y el software de simulación de eventos discretos SIMIO® para modelar la situación actual del sistema en pro de evidenciar las causas de la problemática, al buscar el máximo desempeño del indicador de uso de capacidad instalada se observó deterioro en las otras métricas como el tiempo de ciclo y el WIP, se buscó un escenario que no necesariamente fuera el óptimo pero que en balance para todos los indicadores tuviera un resultado aceptable con el desempeño esperado. El valor que aporta este estudio a las organizaciones es de alta relevancia para las entidades del sector de servicios financieros, pues se logran mejoras significativas en los indicadores clave de desempeño de un proceso complejo. balance para todos los indicadores tuviera un resultado aceptable con el desempeño esperado. Este estudio es relevante para el sector de servicios financieros, pues se logra mejoras significativas en los indicadores clave de desempeño de un proceso complejo.