Affiliation:
1. parwan üniversitesi
2. YOZGAT BOZOK ÜNİVERSİTESİ
3. KARADENİZ TEKNİK ÜNİVERSİTESİ, KARADENİZ ARAŞTIRMALARI ENSTİTÜSÜ
Abstract
Bu çalışmanın amacı, bankacılık sektöründe, hizmet kalitesi boyutlarından hangilerinin, müşteri bağlılığı üzerinde etkisi olduğunu tespit etmektir. Çalışma, yüz yüze ve çevrimiçi olmak üzere gerçekleştirilen anket ile Afganistan’ın Kabil şehrinde (n=395) özel banka müşterisiyle tesadüfi olmayan kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak, gerçekleştirilmiştir. Araştırma hipotezleri, yapısal eşitlik modeli kullanılarak incelenmiştir. Yapısal eşitlik modeli kullanılarak yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesinin, müşteri bağlılığı üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Müşteri bağlılığı üzerinde hizmet kalitesi boyutlarının etkisinin %78 gibi bir değer ile açıklanması, hizmet kalitesinin, müşteri bağlılığı oluşturmada önemli bir araç olduğunu kanıtlamaktadır. Hizmet kalitesinin boyutları açısından, fiziksel varlıklar ve empatinin müşteri bağlılığı üzerindeki etkisinin anlamlı ve pozitif yönde olduğu tespit edilmiştir. Buna karşın güvenilirlik, heveslilik, güvence ve ATM’nin müşteri bağlılığı üzerinde etkisinin anlamlı olmadığı tespit edilmiştir.
Publisher
International Journal of Economics and Administrative Studies
Reference50 articles.
1. Aksu, A. A. (2006). Gap Analysis İn Customer Loyalty: A Research in 5-Star Hotels İn the Antalya Region of Turkey. Quality And Quantity, 40(2), 187–205.
2. Âmin, M. (2016). Internet Banking Service Quality And İts İmplication On E-Customer Satisfaction And E-Customer Loyalty. International Journal Of Bank Marketing, 34(3), 280–306.
3. Auka, D. O., Bosire, J. N. Ve Matern, V. (2013). Perceived Service Quality And Customer Loyalty In Retail Banking in Kenya. British Journal Of Marketing Studies, 1(3), 32–61.
4. Behzad, J. (2016). 2008 Küresel Finans Krizi Sonrası Afganistan’da Uygulanan Para Politikalarının Dış Ticaret Üzerine Etkileri.
5. Besterfield, D. H., Besterfield, G. H., Besterfield-Sacre, M. ve Urdhwareshe, R. (2012). Total Quality Management Revised Third Edition Carol Besterfield-Michna.