Evaluación de la calidad del servicio en las clínicas de la Licenciatura en Estomatología de la BUAP: metodologías SERVPERF y Donabedian

Abstract

<p><strong>Objetivo: </strong>comparar la percepción de la calidad funcional de los pacientes que acuden a los servicios en las Clínicas Estomatológicas de Docencia y Servicio (CEDS), con las metodologías Donabedian y SERVPERF.<strong> </strong></p><p><strong>Diseño metodológico:</strong> se realizó un estudio descriptivo, transversal, observacional y prolectivo para comparar cómo perciben los pacientes atendidos en las CEDS de la Facultad de Estomatología (FE) de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla (BUAP) la calidad del servicio, a partir de las metodologías Donabedian y SERVPERF.<strong> </strong>Se diseñó y aplicó a una muestra aleatoria estratificada de 400 pacientes un instrumento denominado PERCACEL estructurado en tres partes: <em>a)</em> datos generales; <em>b)</em> metodología de evaluación de Donabedian; y <em>c)</em> metodología SERVPERF.</p><p><strong>Resultados: </strong>el porcentaje de percepción de la calidad con el instrumento Donabedian fue menor (8.14 %) en comparación con el obtenido con la metodología SERVPERF (8.51 %).</p><p><strong>Limitaciones de la investigación: </strong>la validez y confiabilidad del instrumento resultaron altas, sin embargo, su sensibilidad<strong> </strong>depende de la identificación de los procesos del servicio a evaluar en cada una de las dimensiones de las dos metodologías, para asegurar su confiabilidad.</p><p><strong>Hallazgos</strong>: ambos instrumentos pueden ser utilizados en diferentes servicios, tanto públicos como privados, y en diferentes ámbitos, incluyendo el de estomatología.</p>