Affiliation:
1. ONDOKUZ MAYIS ÜNİVERSİTESİ
2. DUMLUPINAR ÜNİVERSİTESİ
Abstract
Bu çalışmada SERVQUAL ölçüm modeli kullanılarak Ankara ilinde özel bir hastaneden hizmet alan 200 hasta, hasta yakını ve refakatçilerine anket uygulanmış ve beklenen/algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. Katılımcılara ait beklenen kalite ile algılanan kalite arasındaki farkın analizini yapmak üzere SERVQUAL ölçüm modelinin beş boyutu (somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati) üzerinden elde edilen veriler Anova testi ve bağımsız örneklem t-testi ile analiz edilmiştir. Analizlerden elde edilen sonuçlara göre genel olarak katılımcıların hastanenin vermiş olduğu hizmetlerin tümünde beklentilerinin üstünde veya beklentileriyle eşit düzeyde hizmet aldıkları ortaya çıkmıştır.
Publisher
Erzurum Kultur ve Egitim Vakfi
Reference18 articles.
1. Andaleed, S.S. (1998). Determinants of customer satisfaction with hospital: A managerial model. International Journal of Health Care Quality Assurance, 11(6), 181-187. https://doi.org/10.1108/09526869810231541
2. Atan, M., Baş, M., & Tolon, M. (2006). SERVQUAL analizi ile Migros ve Gima süpermarketlerinde hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir alan araştırması. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(2), 159-180.
3. Butt, M.M., & Run, E.C. (2010). Private healthcare quality: Applying a SERVQUAL Model. International Journal of Health Care Quality Assurance, 23(7), 658-673. https://doi.org/10.1108/09526861011071580
4. Cronin, J.J. Jr., & Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.2307/1252296
5. Fatima, T., Malik, S.A., & Shabbir, A. (2017). Hospital healthcare service quality, patient satisfaction and loyalty. International Journal of Quality&Reliability Management, 35(6), 1195-1214. https://doi.org/10.1108/IJQRM-02-2017-0031