Müşteri Nezaketsizliğinin Bir Sonucu Olarak Hizmet Sabotajı ve Algılanan Yönetici Desteğinin Rolüne Yönelik Bir Araştırma

Abstract

Bu araştırmanın amacı, müşteri nezaketsizliğinin hizmet sabotajı üzerindeki etkisinin tespit edilmesi ile algılanan yönetici desteğinin söz konusu etkiye yönelik muhtemel rolünün araştırılmasıdır. Bu kapsamda müşteri nezaketsizliğinin, konaklama çalışanlarının hizmet sabotajı davranışları üzerindeki olası etkisi, aynı zamanda, algılanan yönetici desteğinin, söz konusu etki üzerindeki rolü incelenmiştir. Konaklama işletmelerinde yapılan araştırmada yarı yapılandırılmış görüşme tekniği kullanılmış, bu kapsamda görüşmeler, müşteriyle yüz yüze çalışılan işlerde görevli 20 otel çalışanı ile gerçekleştirilmiştir. Elde edilen verilerin analizinde MAXQDA 2020 nitel analiz programı ve betimsel analiz yöntemi kullanılmıştır. Çalışmada ulaşılan ilk bulgu, konaklama çalışanlarının, hem psikolojik/duygusal, hem de iş davranışlarının, müşteri nezaketsizliğinden etkileniyor olmasıdır. İkinci bir bulgu ise, nezaketsiz müşteri davranışlarından olumsuz olarak etkilenen çalışanın hizmet davranışlarının, algılanan yönetici desteğinin müdahalesi ile önlenebildiğidir. Sonuç olarak, mevcut çalışma kapsamındaki konaklama çalışanları, nezaketsiz müşteri davranışlarından olumsuz anlamda etkilenmekte, kaba müşteriye yönelik hizmeti sabote eden davranışlar içinde bulunmaktadır. Yöneticiden algılanan destek ise, bu davranışları ve müşteri nezaketsizliğinin bu etkilerini azaltmaktadır.