The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in Retail Stores: An Application in White Goods Sector-Reference-Cited by-同舟云学术

The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in Retail Stores: An Application in White Goods Sector

Published:2023-11-30 Issue:29 Volume:15 Page:455-470
ISSN:2149-1585
Container-title:Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD)
language:
Short-container-title:

Author:

ÇETİNDERE FİLİZ Aysel¹^ORCID

Affiliation:

1. ONDOKUZ MAYIS ÜNİVERSİTESİ

Abstract

Amaç: Bu araştırmanın amacı, Türkiye’de faaliyet gösteren bir beyaz eşya perakende mağazasının sunduğu hizmet kalitesinin mağazadan alış veriş yapan müşterilerin memnuniyeti üzerindeki etkilerinin değerlendirilmesidir. Tasarım/Yöntem: Araştırmada kolayda örneklem yöntemiyle belirlenen 321 katılımcı ile çevrimiçi anket yapılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 26.0 paket programıyla analiz edilmiştir. Bulgular: Çalışmadan elde edilen bulgular, perakende hizmet kalitesi bakımından problem çözme boyutu dışında diğer tüm boyutların müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğunu göstermektedir. Hizmet kalitesinin belirlenmesinde ise en fazla kişisel etkileşim boyutu önemli bir rol oynamakta ve bunu politika, fiziksel görünüm ve güvenilirlik izlemektedir. Sınırlılıklar: Örneklemin Türkiye'de faaliyet gösteren bir perakende mağazasının üç farklı satış şubesinden alışveriş yapan müşterilerden oluşması ve hizmet kalitesinin beş boyut üzerinden değerlendirilmesi araştırmanın kısıtlarını oluşturmaktadır. Özgünlük/Değer: Yapılan literatür incelemesinin sonucunda beyaz eşya sektöründe Perakende Hizmet Kalitesi Ölçeği (RSQS)’nin kullanımına ilişkin herhangi bir çalışmaya rastlanılmamıştır. Bu ölçeğin beyaz eşya sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesine ilişkin sağlayacağı katkı araştırmanın özgün değerini oluşturmaktadır.

Publisher

Kilis 7 Aralik University

Subject

Organic Chemistry,Biochemistry

Reference39 articles.

1. Ahmed, R., Mehdi, Z., & Samreen, H. (2019). Assessing the existence of RSQS (Retail Service Quality Scale) in the retail store & supermarkets operating in Karachi. Pakistan Business Review, 20(4), 853-874. https://www.researchgate.net/profile/Rizwan-Ahmed-8/publication/334173152_ASSESSING_THE_EXISTENCE_OF_RSQS_RETAIL_SERVICE_QUALITY_SCALE_IN_THE_RETAIL_STORE_SUPERMARKETS_OPERATING_IN_KARACHI

2. Ali, J., Chaudhry, M. S., Naqvi, F. N., & Raza, S. S. (2021). Measure retail service quality of female clothing brands: A case study of Lahore. Psychology and Education, 58(2), 4128-4140. https://doi.org/10.1177/02560909200602

3. Beneke, J., Hayworth, C., Hobson, R., & Mia, Z. (2012). Examining the effect of retail service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: The case of the supermarket shopper. Acta Commercii, 12(1), 27-43. https://doi.org/10.4102/ac.v12i1.129

4. Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54(2), 69-82. https://doi.org/10.1177/002224299005400206

5. Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57-71. https://doi.org/10.2307/1252042