PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PRESEPSI HARGA DAN KEMAMPUAN BERKOMUNIKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. JNE BABAT LAMONGAN

Abstract

Seiring dengan berkembangnya industri bisnis saat ini mengakibatkan beberapa perusahaan berorientasi pada permintaan pelanggan. Seperti halnya pada industri bidang pelayanan jasa, khususnya perusahaan jasa kurir yang memiliki sejumlah pelanggan dari masyarakat umum dan pelanggan corporate dimana industri bisnis tersebut mampu memudahkan produsen dan konsumen bertransaksi, meminimalisir waktu, serta memperoleh peluang bisnis baru dari kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang belum tercapai. Kualitas merupakan senjata perusahaan agar dapat memenangkan persaingan, namun hampir semua perusahaan terutama perusahaan yang bergerak dibidang jasa berupaya menghasilkan kualitas yang sama. Untuk itu kualitas bukan satu-satunya jalan ampuh yang ditempuh perusahaan untuk dapat bersaing dengan kompetitornya. Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001). Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang disajikan dalam bentuk angka-angka atau dengan mengunakan rumus-rumus statistik untuk mengatur variabel-variabel penelitian Sugiyono (2012:157-159). Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda yang merupakan metode untuk mencari hubungan atau pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Berdasarkan temuan hasil penelitian dari tiga variabel yang meliputi variabel Pelayanan (X1) sebesar (0,291), Harga (X2) sebesar (0,286), dan Komunikasi (X3) sebesar (0,556). Diketahui bahwa variabel Pelayanan (X1), Harga (X2), dan Komunikasi (X3) memiliki pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun secara parsial terhadap keputusan pembelian konsumen. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen adalah variabel Komunikasi (X3). Hasil penelitian ini yang menunjukkan bahwa semua variabel bebas memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian