Adalet Algısı ile İntikam Arzusu ve İhanet İlişkisinin İncelenmesi

Abstract

Firmaların ürün ya da hizmet sunumunda problem yaşayan müşteriler karşılaştıkları sorunlar nedeniyle çeşitli olumsuzluk algısına sahip olurlar. Bu durum karşısında müşteriler adaletsizlik algılayarak aldatıldıklarını düşünürler. Bu durum onların firmalara karşı intikam arzuları beslemesine ve hatta onlara zarar vererek durumu eşitleme düşüncesiyle intikam davranışı sergilemesine neden olmaktadır. Bu araştırmada, adalet türlerinin algılanan ihanet üzerindeki etkileri incelenerek hem intikam arzusu hisseden müşterilerin nasıl davrandıkları ortaya konulmaya hem de müşterilerin ne tür intikam davranışları sergiledikleri belirlenmeye çalışılmıştır. Satın almış oldukları ürün ya da hizmetle ilgili olarak maddi veya manevi bir problem yaşayan ve bu problemle alakalı tüketici hakem heyetine ya da ilgili firmalara şikâyetlerini doğrudan ileten 18 yaş ve üzeri müşteriler araştırmanın örneklemini oluşturmaktadır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler, güvenilirlik analizi, doğrulayıcı faktör analizi ve YEM analizi kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda prosedürel ve etkileşimsel adaletin algılanan ihanet üzerinde, algılanan ihanetin intikam arzusu üzerinde ve intikam arzusunun da müşteri intikam davranışı üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir.