ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ PSİKOLOJİK DAYANIKLILIKLARININ İNCELENMESİNE YÖNELİK BİR ODAK GRUP ÇALIŞMASI

Abstract

Psikolojik dayanıklılığın çok güçlü olması gereken iş kollarından birisi de çağrı merkezleridir. Yoğun iş yükü ve stres altında çalışan çağrı merkezi çalışanlarının, zorluklarla mücadele edebilme güçleri psikolojik dayanıklılık seviyesine bağlı olarak değişkenlik göstermektedir. Literatürde sektörle ilgili araştırmaların sınırlı olması nedeniyle, çalışma kapsamında, çağrı merkezi çalışanlarının psikolojik dayanıklılık algılarını, bu dayanıklılığı olumlu ve olumsuz etkileyen faktörleri, psikolojik dayanıklılığı güçlendirmek adına tercih edilen strateji ve yöntemleri keşfetmeye odaklanan bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Bu amaçla araştırmada, farklı çağrı merkezlerinden seçilen dokuz (9) çalışan ile nitel araştırma yöntemlerinden odak grup görüşmesi yapılmıştır. Verilerin analizi sonucunda, çalışanların psikolojik dayanıklılığı; zorluklarla başa çıkma, olumlu tutum, stres altında performans, empati, müşteri iletişimi ve motivasyon koruma olarak tanımladıkları görülmüştür. Ayrıca, iş ortamında destekleyici ekip ve yöneticinin varlığı, düzenli geri bildirim, eğitim ve gelişim fırsatları, açık iletişim ve takdir edici iletişimin psikolojik dayanıklılığı güçlendirici faktörler olduğu belirlenmiştir. Bununla birlikte, olumsuz müşteri etkileşimleri, yüksek tempolu iş ortamı, teknolojik sorunlar, sürekli değişen iş koşulları ve uzun çalışma saatleri gibi durumların çalışanların psikolojik dayanıklılığını zorladığı tespit edilmiştir. Çağrı merkezi çalışanları zorluklarla başa çıkmak için dinlenme, duygusal kontrol, etkili iletişim, kişisel bakım, hizmet içi eğitim ve zaman yönetimi stratejilerini kullanmaktadırlar. Araştırma sonucunda, psikolojik dayanıklılığı artırmak için stres yönetimi, takım aktiviteleri, sürekli öğrenme, kişisel beceri eğitimleri, psikolojik danışmanlık hizmetleri ve esnek çalışma saatleri gibi stratejilere odaklanmanın faydalı olabileceği sonucuna varılmıştır. Aynı zamanda, psikolojik dayanıklılığın istikrarlı ve sürdürülebilir bir şekilde nasıl güçlendirilebileceği konusunda öneriler sunulmuştur.