Şikâyet Yönetiminin Marka Değerine Etkisi: TRC3 Bölgesi Üzerine Bir Uygulama-Reference-Cited by-同舟云学术

Şikâyet Yönetiminin Marka Değerine Etkisi: TRC3 Bölgesi Üzerine Bir Uygulama

Published:2022-09-11 Issue: Volume: Page:
ISSN:2636-8048
Container-title:Uluslararası Yönetim Akademisi Dergisi
language:tr
Short-container-title:Yönetim Akademisi

Author:

BÜTÜN Rıdvan¹,ÖZDEMİR Osman²^ORCID

Affiliation:

1. ŞIRNAK ÜNİVERSİTESİ

2. ŞIRNAK ÜNİVERSİTESİ, İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ, İŞLETME BÖLÜMÜ

Abstract

Şikâyet yönetimi ve marka değeri kavramları işletme literatüründe geniş bir yere sahiptir. Şikâyet yönetimi işletmeler için hem müşteri kazanmaları için bir fırsat hem de olabilecek kusurlardan dolayı müşteri kaybetmeleri için bir tehdit olarak görülmektedir. Yapılan çalışmada şikâyet yönetiminin marka değeri üzerindeki etkisi incelenmiştir. Çalışma evreni, GSM operatörlerinin müşterilerinden oluşmaktadır. Çalışmanın örneklemi TRC3 bölgesinde kolayda örnekleme ile seçilen GSM operatörü müşterileridir. Örneklemden çevrimiçi anket yoluyla 389 adet veri toplanmıştır. Toplanan verilerle faktör, güvenilirlik, korelasyon ve regresyon analizleri yapılarak şikâyet yönetiminin marka değeri üzerindeki etkisi gözlemlenmiştir. Yapılan analiz sonuçlarına göre şikâyet yönetiminin marka değeri, memnuniyet ve güven üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğu görülmektedir. Ayrıca aracı değişkenler olarak incelenen memnuniyet ve güvenin de şikâyet yönetiminin marka değerine etkisinde olumlu bir rolü olduğu tespit edilmiştir. Bu bağlamda memnuniyet ve güven oluşturmak isteyen işletmelerin müşterilerinin şikâyetlerini iyi anlayıp analiz etmeleri gerekmektedir.

Publisher

Uluslararasi Yonetim Akademisi Dergisi

Subject

General Medicine

Reference36 articles.

1. Aaker, D. (1991). Managing Brand Equity: Capitalising on the Value of a Brand Name. New York: The Free Press.

2. Alabay, M.N. (2012). Müşteri şikayetleri yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 137-158.

3. Barış, G. (2006). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi. İstanbul: MediaCat Yayınları.

4. Barlow, J. & M. Claus (1999). Her Şikayet Bir Armağandır. (Çeviri: Günhan Günay) 1. Basım. İstanbul: Rota Yayınları.

5. Baş, M. (2015). Marka Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık.