Engelli Bireylerin Müşteri Memnuniyeti ve Destinasyon Sadakatlerine Etki Eden Pazarlama Faktörlerinin İncelenmesi Üzerine Bir Çalışma

Abstract

Türkiye’deki çeşitli destinasyonlarda hizmet işletmelerinin uygulamakta oldukları pazarlama karması değişkenlerinin engelli müşterilerin memnuniyetleri ve destinasyona olan sadakatleri üzerindeki etkisinin belirlenmesi amacıyla gerçekleştirilen bu çalışmamızın hedef evrenini, araştırmacının imkânları ve kısıtları çerçevesinde Trabzon ili ve yakın ilçelerinde, çeşitli türde ve farklı düzeylerde engelleri olan yetişkin 154 birey oluşturmaktadır. Geliştirilen araştırma modeli ile pazarlama bileşenleri (5 değişken), müşteri memnuniyeti ve destinasyon sadakati değişkenleri arasındaki ilişki ölçülmeye çalışılmıştır. Çalışma yapılırken toplanan verilerin analizi noktasında istatistik paket programları olan SPSS ve AMOS programlarından faydalanılmıştır. Yapılan yapısal eşitlik analizi sonucunda araştırma modeli test edilmiş olup, pazarlama karması bileşenleri olan “Fiyat değişkeni” (Zayıf Etki, r= 0,099; p<0,012), “Hizmet değişkeni” (Zayıf Etki, r= 0,102; p<0,018), “İnsan değişkeni” (Kuvvetli Etki, r= 0,415; p<0,000) ve “Yer değişkeni” (Zayıf Etki, r= 0,214; p<0,000) ile “Engelli müşteri memnuniyeti değişkeni” arasında pozitif yönde anlamlı, “Tutundurma değişkeni” (p<0,609) ile “Engelli müşteri memnuniyeti değişkeni” arasında ise anlamsız bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca “İnsan değişkeni”, “Hizmet değişkenini” de pozitif yönde etkilemektedir (Kuvvetli Etki, r= 0,618; p<0,000). Ayrıca “Engelli müşterilerin memnuniyetleri değişkeni”, “Destinasyon sadakati değişkenini” pozitif yönde etkilemektedir (Zayıf Etki, r= 0,063; p<0,000).