ELEKTRONİK TİCARETTE LOJİSTİK HİZMET KALİTESİ MÜŞTERİ TATMİNİ VE MÜŞTERİ SADAKATİ BAKIMINDAN NE DENLİ ÖNEMLİ?

Abstract

Dijitalleşme sürecinin bir parçası olarak yirminci yüzyılın sonlarında ortaya çıkan ve hızlı bir şekilde ticari hayatımızın ayrılmaz bir parçası haline gelen elektronik ticaret, tüketicilere artık zaman ya da mekân kavramlarına bağlı kalınmadan satın alınmak istenilen ürünlerin ya da hizmetlerin, çevrimiçi olarak satın alınmasına imkân sağlamaktadır. İşletmeler için ise geleneksel alışveriş kavramı ile ulaşmaları belki de imkânsız olacak tüketicilere ulaşma imkân sunan elektronik ticaret, işletmelere daha geniş pazarlara giriş şansı yaratması yanında, diğer işletmelere ve belki de kendilerinden büyük ve normal şartlarda rekabet edemeyecekleri işletmelere karşı rekabet edebilmeleri açısından da bir avantaj sağlamaktadır. Tüketiciler genel olarak satın aldıkları ürün ve hizmetin beklentilerini karşılamasını ve bunu da uygun bir maliyetle gerçekleştirmesini talep ederler. Günümüzde elektronik ticaret ile tüketicilerin bu taleplerine, ürün ve hizmetlerin kendilerine uygun şartlar altında ulaştırılması da eklenmiştir. Bu nedenle elektronik ticaret ile faaliyet gösteren işletmelerin, sunulan lojistik hizmet kalitesini müşterileri için memnuniyet ve sadakat sağlayıcı bir unsur, kendileri içinde rekabetin önemli bir avantaj olarak görmeleri gerekmektedir. Bu araştırmada, lojistik hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ile olan ilişkisi, İstanbul ilinde ikamet eden 398 elektronik ticaret kullanıcısı olan tüketicinin katılımıyla sağlanan veriler üzerinden gerçekleştirilen istatistiksel analizler ile incelenmiş ve yorumlanmıştır. Bu etkinin araştırılması amacıyla, lojistik hizmet kalitesi için Micu ve ark. (2013), müşteri memnuniyeti ve sadakati için Eid (2011) tarafından geliştirilen ölçekler kullanılmıştır.