Ferramentas da qualidade em uma empresa de distribuição e transporte de mercadorias: ações sobre a logística reversa

Abstract

Considerando os prejuízos causados pela logística reversa, destacamos, como principais motivos dessa modalidade, a recusa do recebimento do material, os endereços incorretos ou incompletos e o cliente ausente no momento da entrega. Estimamos que a problemática envolvendo o tema gera um retorno aos estoques das empresas de 7% a 9% no comércio eletrônico e, assim, os insucessos de entregas chegam a representar 2% do total dos itens vendidos ou transportados. Nessa direção, o presente estudo teve como finalidade aplicar ferramentas da qualidade, como plano de ação 5W2H, brainstorming, matriz de esforço e impacto, matriz GUT e ciclo PDCA, para obtenção de um novo modelo de trabalho para gerenciamento desses entraves em uma empresa de logística. A metodologia de pesquisa convergiu para um estudo de caso com abordagem mista, de cunho exploratório e documental. Como resultado, após entrevistas, levantamento de dados e plano de ação implementado, foi possível notar que os recursos em tela, de modo geral, contribuíram com os principais níveis hierárquicos da organização, sendo possível notar, em um período de quatro semanas, crescimento dos indicadores de desempenho que medem os insucessos de entrega na empresa.