Slecht nieuws communiceren in de diergeneeskunde: wat is de goede aanpak?

Abstract

Slecht nieuws kan gedefinieerd worden als elke boodschap met een nadelige invloed op het toekomstbeeld van de klant. Slechtnieuwsgesprekken komen frequent voor in de diergeneeskunde en de dierenarts-klantrelatie wordt in belangrijke mate bepaald door de manier waarop het slechte nieuws gecommuniceerd wordt. In de humane geneeskunde en meer recent ook in de diergeneeskunde bestaan verschillende richtlijnen om een slechtnieuwsgesprek uit te voeren met minder stress en meer voldoening bij zowel dierenarts als klant. In de uiteenlopende modellen kunnen vijf essentiële elementen gevonden worden. Als eerste is er de voorbereiding van het gesprek, met het creëren van een juiste setting. Vervolgens wordt het perspectief van de klant bevraagd, gevolgd door het kort en direct meedelen van het slechte nieuws zelf en het empathisch reageren op eventuele emoties. Verdere informatie en een planning volgen in kleine hoeveelheden op het moment dat de klant hier terug voor open staat.