Affiliation:
1. ONDOKUZ MAYIS ÜNİVERSİTESİ
Abstract
Üretilen ürün veya sunulan hizmetle ilgili kalite parametrelerinin önceden tahmin edilebilir ve kararlı bir
yapıda olup olmadığını belirlemek üzere kontrol grafiklerinden yararlanılırken, tüketicilerin
beklentilerini yansıtan spesifikasyonları karşılama düzeyini tespit etmek üzere süreç yeterlilik
analizinden yararlanılmaktadır. “Uygun” ya da “Uygunsuz” gibi nitelemelerle ifade edilen nitel ölçümler
için yapılan süreç yeterlilik analizi (SYA) çalışmalarının, sürekli rassal değişken olarak modellenen nicel
ölçümler için yapılan çalışmalara kıyasla oldukça sınırlı düzeyde kaldığı görülmektedir. Oysaki çoğu
üretim veya hizmet sürecinden, kaliteyle ilgili olumsuz gözlemlerin sayısına dayanan nitel ölçümler elde
edilmektedir. Bu çalışmada bir özel hastanenin çağrı merkezinde kaçan (cevaplanmayan) çağrılara
yönelik SYA yapılmıştır. Verilerin “kaçan” ve “cevaplanan” çağrı şeklinde iki kategoriden oluşan nitel
ölçümlere dayanması nedeniyle Binom SYA’nden yararlanılmıştır. Dönemsel bazlı sigma seviyeleri
üzerinden yapılan değerlendirme çağrı merkezi sürecinin yetersiz olduğunu göstermiştir. Son olarak
ağaç diyagramı kullanılarak, sürecin iyileştirilmesine yönelik öneriler geliştirilmiştir.
Publisher
Afyon Kocatepe Universitesi Fen Ve Muhendislik Bilimleri Dergisi
Reference28 articles.
1. Abdolshah, M., Yusuff, R. M., Ismail, M. Y. B. and Hong, T. S. (2009). A New Technique to Measure Process Capability with Taguchi Loss Functions. 2009 International Conference on Information Management and Engineering, Kuala Lumpur, Malaysia,186-190 https://doi.org/10.1109/icime.2009.123
2. Abdul, F. W. and Purwatmini, N., 2018. Improving service quality of call center using DMAIC method and service blueprint. Journal of Management and Business, 15, 1, 35-47
https://doi.org/10.24123/jmb.v15i1.38
3. Aksin, Z., Armony, M. and Mehrotra, V., 2007. The modern call center: A multi‐disciplinary perspective on operations management research. Production and operations management, 16, 6, 665-688
https://doi.org/10.1111/j.1937-5956.2007.tb00288.x
4. Arcidiacono, G. and Nuzzi, S., 2017. A review of the fundamentals on process capability, process performance, and process sigma, and an introduction to process sigma split. International Journal of Applied Engineering Research, 12, 14, 4556-4570.
5. Arpasat, P., Porouhan, P. and Premchaiswadi, W. (2015). Improvement of call center customer service in a thai bank using disco fuzzy mining algorithm. 13th International Conference on ICT and Knowledge Engineering (ICT & Knowledge Engineering 2015), Bangkok, Thailand, 90-96 https://doi.org/10.1109/ICTKE.2015.7368477