Valor percebido: um estudo com clientes bancários pessoas físicas de bancos e fintechs de uma região do interior do Rio Grande do Sul

Abstract

Este estudo procurou atender aos objetivos de identificar a atuação das fintechs, junto aos clientes bancários, pessoas físicas, situados no interior do Rio Grande do Sul, identificando a percepção do cliente bancário sobre os novos entrantes do mercado financeiro e aos movimentos de expansão e transformação digital do mercado bancário, ao mesmo tempo compondo um diagnóstico comparativo entre clientes de fintech e de banco tradicional. A pesquisa foi realizada junto aos clientes pessoas físicas em uma das maiores instituições tradicionais brasileiras. Os dados foram coletados através de uma pesquisa quantitativa, junto a clientes de uma rede de cooperação de agências do banco pesquisado, que detém características culturais e econômicas similares, com a utilização de uma survey eletrônica, utilizando-se por base a Escala Servqual de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), que mede a diferença entre as expectativas e a percepção dos clientes. Os dados coletados foram tratados através de análises estatísticas por meio do SPSS, através da geração de gráficos e comparativos. Os resultados obtidos mostram que o valor percebido em relação as fintechs e banco tradicional apresenta índices praticamente similares na percepção da satisfação dos clientes, no público pesquisado. No entanto, alguns itens apresentam grande disparidade entre si, que podem ser pontos de reflexão estratégicos aos players do mercado financeiro. Percebeu-se, por fim, que a transformação digital, acelerou a transformação do setor financeiro e, sobretudo, o perfil do atual consumidor bancário, especialmente no sentido de que as fintechs operam com menos burocracia e com custos mais acessíveis. Tais temas foram abordados no presente trabalho e espera-se contribuir com futuras reflexões.