Analysis of Guest Reviews Published on TripAdvisor.com for Three Hotels in Three Brand Cities

Abstract

Günümüzde tamamen uluslararası bir boyut kazanan turizm sektöründe hizmet veren turizm otel işletmeleri sürdürülebilir bir pazar ağını yakalayabilmek için uluslararası planda müşteri memnuniyet ve şikayet yorumlarını ve algılarını yayımlayan çevrimiçi iletişim sitelerinin yayınlarını dikkate almak zorundadırlar. Bu konunun önemini ön plana çıkaran bu araştırmanın amacı da çevrimiçi seyahat sitelerinden biri olan TripAdvisor çevrimiçi seyahat sitesinde bulunan ve üç marka şehirde yer alan yüksek puanlı üç otelin müşteri memnuniyet analizini yapmaktır. Araştırmada ele alınan BARSELONA: Yurbban Trafalgar Hotel; VENEDİK: Hotel Moresco; ANTALYA: Concorde de Luxe Resort otellerinin her biri için 100'er müşteri yorumu incelenmiştir. Kısmen farklı kültür, mekan ve çevre özelliklerine sahip bu oteller için yapılan yorumlar analiz edilmiş olup, müşterilerin kaldıkları otellerde hangi kriterleri baz aldıkları, hangi hizmetlerden daha çok memnun oldukları yüzdelik oranlarla tespit edilip, hizmet kriterleri arasındaki ilişkiler nitelik ve içerik açısından da incelenmiştir. Karşılaştırmalı bir anlayışla incelenip tespit edilen ortak memnuniyet kriterleri ve algılarına paralel olarak otellerin sahip olduğu kültürel, çevresel ve teknik özelliklerinden kaynaklanan bazı farklılıklar da ortaya çıkarılmıştır. Örneğin memnuniyet kriterleri içinde, ANTALYA Concorde de Luxe Resort otel müşterileri için, deniz, sahil ve animasyon ön plana çıkmakta, BARSELONA: Yurbban Trafalgar Hotel ve VENEDİK: Hotel Moresco; için de otellerin mesafe olarak şehir içine ve ulaşım istasyonlarına yakın olmaları da otellerin konumlarını ön plana çıkarmaktadır. Genelde her üç otel için de müşteri memnuniyet oranlarının yüksek olduğu görülmektedir. Barselona ve Venedik otelleri için yüzdesi 1 ile 7 arasında değişen oda, havuz, fiyat ve aydınlanma konusunda çok düşük olumsuz görüş tespit edilmiştir. Bu iki otelde öğle yemeği servisi yoktur. Ama müşterilere gün içinde ve akşam belirli saatlerde müşterilerin memnun olduğu çeşitli yiyecek ve içecek servis ve ikramları yapılmaktadır. Bu iki otele ait az sayıdaki yeme içme ve fiyatlarla ilgili şikayetlerin de müşterilerin burada verilmeyen öğle yemeği beklentilerinden kaynaklandığı görülmektedir. Antalya Concorde de Luxe Resort otelinde ise, otel fiyatına her şey dahil konsepti uygulanmaktadır. Bu nedenle müşteriler sabah öğle ve akşam yapılan yeme-içme ikramları için herhangi bir ücret ödememektedir. Dolayısıyla Antalya’daki otel müşterilerinden benzer şikayetlerde bulunmamaktadır. Çalışmada incelediğimiz üç farklı şehir ve otellerle ilgili TripAdvisor çevrimiçi seyahat sitesindeki müşteri yorumları üzerinde yaptığımız içerik analizi sonunda gerek otel işletmeleri gerek otel müşterileri açısından bilinmesi ve dikkate alınması gereken müşteri memnuniyet kriterleri ve önerileri sergilenmiştir. Çalışmanın özgünlüğü müşteri memnuniyet yorum ve analizlerinin farklı üç ayrı ülke, şehir ve otelleri üzerinde yapılmış olmasından kaynaklanmaktadır.