Affiliation:
1. SÜLEYMAN DEMİREL ÜNİVERSİTESİ
Abstract
Otellerde hizmet kalitesi, otellerin pazardaki mevcut durumlarının korunması ve pazardaki rekabet üstünlükleri açısından turizm işletmeleri için hayati önem taşımaktadır. Bu çalışmada, kongre/toplantı turizminde misafirlerin hizmet kalitesine yönelik algılarının değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Araştırma amacı bağlamında olgubilim deseninde nitel bir araştırma gerçekleştirilmiş ve veriler araştırmacılar tarafından geliştirilen yarı yapılandırılmış görüşme formu aracılığı ile elde edilmiştir. Araştırmanın çalışma grubu Belek/Antalya Turizm Bölgesinde faaliyet gösteren 5 yıldızlı bir otel işletmesinde konaklayan toplantı gruplarından oluşmaktadır. Araştırmada farklı gruplardan 30 gönüllü katılımcı ile yüz yüze görüşmeler yapılarak veriler toplanmıştır. Toplanan verilerin analizinde MAXQDA 2022 nitel analiz paket programı kullanılmıştır. Araştırmada temalar SERVQUAL hizmet kalitesinin boyutlarını oluşturan somut özellikler, heveslilik, güvenilirlik, güven, empati temaları araştırmadaki beş değişken olarak belirlenmiştir. Araştırma sonucunda bu beş değişkenden somut özellikler ve heveslilik temalarının sıklıkla katılımcılar tarafından değerlendirildiği görülmüştür. Bu sonuçlar, somut özellikler temasının kapsamını oluşturan otelin fiziki özellikleri ile heveslilik temasının kapsamını oluşturan çalışan davranışlarının hizmet kalitesinde önemli rolünün olduğunu ortaya koymaktadır.
Publisher
Burdur Mehmet Akif Ersoy University
Reference21 articles.
1. Akova, O. ve Baynazoğlu, M. E. (11-13 Ekim 2012). Congress tourism in Turkey: Swot analysis and related strategies [Bildiri Metni]. International Conference on Eurasian Economies, Almaty-Kazakhstan. https://avekon.org/papers/513.pdf
2. Aksu, A., Erdinç Ören, V., Sinan, V. ve Özcan, C. (2004). Evaluation of congress tourism development in the world and in Turkey. Tourism Review, 59(1), 44-46. https://doi.org/10.1108/eb058429
3. Albarq, A. N. (2014). Measuring the impacts of online word-of-mouth on tourists' attitude and intentions to visit Jordan: An empirical study. International Business Research, 7(1), 14-22. https://doi.org/10.5539/ibr.v7n1p14
4. Artuğer, S. ve Şahin, S. K. (2020). Hizmet ortamı, müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret etme niyeti ilişkisi: resort otellerde bir araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2441-2455.
5. Asubonteng, P., McCleary, K. J. ve Swan, J. E. (1996). SERVQUAL revisited: A critical review of service quality. Journal of Services Marketing, 10(6), 62-81. https://doi.org/10.1108/08876049610148602