Persepsi Konsumen pada Layanan JNE Express Cabang Utama Mojokerto

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen pada layanan JNE Express cabang utama Mojokerto, yaitu sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman barang. Teori yang digunakan adalah persepsi, kualitas layanan yang terdiri bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan studi pustaka. Informan sebanyak lima orang ditentukan secara purposive sampling. Peneliti menganalisa data secara deskriptif dengan menggunakan analisa interaktif Miles & Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi konsumen layanan JNE Express cabang utama Mojokerto dari segi kenyamanan, kerapihan dan kebersihan serta tampilan karyawan termasuk baik. Konsumen memberikan persepsi baik terkait kesiapan pegawai dalam membantu pelanggan serta keramahan dan kesopanan. Namun terdapat persepsi buruk karena tampilan gedung yang tampak kecil dan fasilitas kurang lengkap serta ketepatan barang tidak sesuai ketika berlangsungnya event dalam online shop.