Mobil bankacılıkta müşteri deneyim kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerine etkisine yönelik bir alan araştırması: Edirne örneği-Reference-Cited by-同舟云学术

Mobil bankacılıkta müşteri deneyim kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerine etkisine yönelik bir alan araştırması: Edirne örneği

Published:2023-06-30 Issue:1 Volume:12 Page:1-29
ISSN:2147-2483
Container-title:Trakya Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi E-Dergi
language:
Short-container-title:

Author:

YILMAZ Mehmet Arda¹^ORCID,ALTUĞ Nevin²^ORCID

Affiliation:

1. Trakya

2. TRAKYA ÜNİVERSİTESİ

Abstract

Hizmet işletmelerinde çok önemli hale gelen müşteri odaklı pazarlama anlayışı ve yaklaşımları son yıllarda tüm dünyada ön plana çıkmıştır. İşletmeler sadece hizmet ve ürün kalitesinin değil, aynı zamanda müşteri deneyimi ve kalite kavramını içeren müşteri deneyimi kalitesinin de müşteriler için önemli olduğunu fark etmişlerdir. Hizmet işletmelerinin bir türü olan ve rekabetin yoğun bir şekilde yaşandığı günümüz bankacılık sektörü için müşteri portföyünün korunabilmesi ve artırılabilmesi büyük öneme sahiptir. Bankalar sürekli geliştirerek müşterilerin beğenisine sundukları mobil uygulamalarla müşteri deneyim kalitesinin kesintisiz bir şekilde ölçülebilmesinin önemini fark etmişlerdir. Bu araştırma, mobil bankacılık uygulamasını kullanan banka müşterilerinin deneyim kalitesinin, müşterilerin tatmini ve müşteri sadakati üzerine etkisinin olup olmadığını ortaya koyma amacıyla yapılmıştır. Müşteri deneyim kalitesini belirlemek için Klaus ve Maklan tarafından geliştirilen dört boyutlu EXQ ölçeği kullanılmıştır. Bu ölçek 2019 yılında Türkiye'nin Edirne ilinde uygulanmıştır. Araştırmanın bulguları sonucunda mobil bankacılıkta müşteri deneyimi kalitesi “İçsel Huzur”, “Sonuç Odaklılık” ve “Karar Anı" olarak üç boyutta toplanmıştır. Bu boyutların müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde olumlu etkisinin olduğu ve müşteri sadakati üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyeti değişkeninin aracılık rolü olduğu doğrulanmıştır.

Publisher

Iktisadi ve Idari Bilimler Fakultesi Dergisi, Trakya University

Subject

General Medicine

Reference51 articles.

1. Altuğ, N., ve Özhan, Ş. (2018). Pazarlamada güncel gelişmeler (Cilt 1). Ankara: Nobel.

2. Alkaç Özdemir, G., ve Altıntaş, M. H. (2021). Bankacılıkta müşteri deneyimine yönelik bibliyometrik analiz: 1991-2020 dönemine ait temaların ve ilişki ağlarının belirlenmesi. Journal of Business Research-Turk / I-İşletme Araştırmaları Dergisi, 13(2), 1856–1871.

3. Altunışık, R., Coşkun, R., & vd. (2012). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı (7.Baskı Sakarya: Sakarya Yayıncılık.

4. Başkol, M., ve Köse, M. S. (2015). Müşteri deneyim kalitesini belirleyen boyutlar: yapısal eşitlik modeli ile boyutlar arasındaki ilişkilerin incelenmesi. Bartın Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 6(11), 283-299.

5. Carbone, P. L., & Haeckel, S. (1994). Engineering customer experiences. Marketing Management 3(3), 8-19.