Schnittstellenanalyse zwischen Kundendienst und Teiledienst im After Sales Service

Abstract

Kurzfassung Mit der Wandlung von Primärproduktherstellern zu Komplettserviceanbietern wächst die Bedeutung des After Sales Service weiter stark an. Differenzierungsmerkmale, wie z. B. Preis und Qualität, werden durch die dienstleistungsbezogenen Merkmale Schnelligkeit, Präzision und Verfügbarkeit ergänzt und stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen. In der Vergangenheit wurde diesbezüglich verstärkt die Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen fokussiert betrachtet, um Kundenanforderungen bestmöglich aufnehmen und im Umkehrschluss erfüllen zu können. Vernachlässigt wurden dabei interne Schnittstellen, wie z. B. zwischen dem Kundendienst und dem Teiledienst. Das Ziel des Beitrags ist es, die Wechselwirkungsbeziehungen von Instandhaltungsaktivitäten, Formen von Serviceverträgen und Instandhaltungsstrategien im Kundendienst mit den Versorgungsstrategien im Teiledienst aufzuzeigen.