Abstract
У статті розглянуто дві методики, призначені для вимірювання якості освітніх послуг, уключені до моніторингового опитування UNiDOS – модифікований SERVPERF та модифікований SERVSAT. Вони складаються з одних і тих самих тверджень (пунктів), які характеризують різні аспекти освітнього процесу, однак мають різну шкалу. Модифікований SERVSAT передбачає пряме вимірювання задоволеності різними аспектами навчального процесу. Модифікований SERVPERF вимірює задоволеність непрямо, а саме порівнюються очікування респондентів стосовно тих чи інших аспектів освітнього процесу з реальною ситуацією. Ми спробували з’ясувати, чи можна ці методики вважати еквівалентними. Виявилося, що загалом модифікований SERVPERF і модифікований SERVSAT дають однакові результати. Зокрема, вони мають однакову факторну структуру, тобто твердження можна об’єднати в п’ять блоків – Матеріальні активи, Надійність, Упевненість, Чуйність, Емпатія. Та є й відмінності, котрі не дають нам змоги остаточно стверджувати, що методики є взаємозамінними. Під час порівняння середніх з’ясувалося, що шкала модифікованого SERVPERF дещо зміщена вліво, у зіставленні зі шкалою модифікованого SERVSAT. Аналіз відсотка респондентів, котрі не визначилися з відповіддю, засвідчив, що модифікований SERVPERF краще працює тоді, коли респондент має певні очікування стосовно того або іншого аспекту освітнього процесу. А модифікований SERVSAT краще працює в тому випадку, якщо респондент має чітке уявлення про реальний стан стосовно певного аспекту освітнього процесу.
Publisher
Lesya Ukrainka Volyn National University
Reference14 articles.
1. Cronin, J. J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Joumal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.2307/1252296 DOI: https://doi.org/10.1177/002224299205600304
2. de Oliveira, O. J., & Ferreira, E. C. (2009). Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education. POMS 20th Annual Conference, Orlando, Florida, USA, 1-4 May. Retrieved May 02, 2023 from https://www.researchgate.net/publication/225083410_Adaptation_and_application_of_the_SERVQUAL_scale_in_higher_education
3. Đonlagić, S., & Fazlić, S. (2015). Quality assessment in higher education using the SERVQUAL model. Management, 20(1), 39-57.
4. Dzisi, E., Obeng, D. A., & Tuffour, Y. A. (2021). Modifying the SERVPERF to assess paratransit minibus taxis trotro in Ghana and the relevance of mobility-as-a-service features to the service. Heliyon, 7(5), E07071. https://doi.org/ 10.1016/j.heliyon.2021.e07071 DOI: https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2021.e07071
5. Hooper, D., Coughlan, J., & Mullen, M. R. (2008). Structural equation modelling: Guidelines for determining model fit. Electronic Journal of Business Research Methods, 6 (1), 53-60.