ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WARGA BINAAN DI BALAI REHABILITAS TERPADU PENYANDANG DISABILITAS DINAS SOSIAL DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA (BRTPD DINAS SOSIAL DIY)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Warga Binaan Di Balai Rehabilitas Terpadu Penyandang Disabilitas Dinas Sosial Daerah Istimewa Yogyakarta (BRTPD DINAS SOSIAL DIY). Penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada dimensi serqual (service quality) yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (perhatian). Sampel dalam penelitian ini adalah warga binaan Balai Rehabilitas Terpadu Penyandang Disabilitas Dinas Sosial Daerah Istimewa Yogyakarta sebanyak 60 orang responden. Instrumen penelitian yang digunakan berupa kuesioner. Seluruh item pertanyaan dalam kuesioner bersifat valid dan reliabel. Persamaan regresi linier berganda yang diperoleh dalam penelitian ini adalah Y= 11,738 + 0,337 X1 + 0,053 X2 + 0,088 X3 - 0,368 X4 - 0,031 X5. Berdasarkan hasil uji parsial, variabel tangible berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung > t tabel, yaitu 2,873 > 1,674 dengan signifikansi 0,006, variabel reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung < t tabel, yaitu 0,312 < 1,674 dengan signifikansi 0,757, variabel responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung < tabel, yaitu 0,609 < 1,674 dengan signifikansi 0,545, variabel assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung < t tabel, yaitu -1,884 < 1,674 dengan signifikansi 0,065, dan variabel empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung < t tabel yaitu -0,179 < 1,674 dengan signifikansi 0,859. Hasil uji simultan menunjukkan bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan Warga Binaan Di Balai Rehabilitas Terpadu Penyandang Disabilitas Dinas Sosial Daerah Istimewa Yogyakarta sebesar 2,547 dengan signifikansi 0,038. Variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy mampu menjelaskan kepuasan Warga Binaan Di Balai Rehabilitas Terpadu Penyandang Disabilitas Dinas Sosial Daerah Istimewa Yogyakarta sebesar 19,1%, sedangkan sisanya sebesar 80,9% dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian.