Affiliation:
1. Uniwersytet Jagielloński w Krakowie (Polska) Instytut Przedsiębiorczości
Abstract
Satysfakcja klientów z oferowanych im usług jest kluczowa dla sukcesu każdego przedsięwzięcia biznesowego, szczególnie w sektorze turystycznym. Celem niniejszego artykułu jest analiza satysfakcji klientów polskich hoteli i zweryfikowanie, czy cechy charakterystyczne obiektów hotelowych różnicują zadowolenie ich gości. Badanie oparte zostało na danych zebranych z 2036 profili hoteli dostępnych na portalu Booking.com metodą web-scrapingu oraz poddane analizie ANOVA i obliczeniu współczynnika korelacji Pearsona w programie SPSS. Analiza wykazała, że poziom usług oferowanych przez polskie obiekty hotelarskie jest na zadowalającym poziomie. Satysfakcję polskich klientów najbardziej różnicują: kategoria hotelu, przynależność do sieci hotelowej oraz długość funkcjonowania. Niewielki wpływ na satysfakcję wykazano dla lokalizacji obiektu i jego wielkości. Charakterystyczna dla polskiego rynku hotelowego okazała się wyższa satysfakcja z jakości usług oferowanych przez hotele sieciowe w porównaniu do hoteli niezależnych oraz podobny poziom satysfakcji z jakości personelu. Artykuł wskazuje także na elementy wymagające działań ze strony osób zarządzających obiektami hotelarskimi w celu podniesienia satysfakcji ze świadczonych usług.
Reference50 articles.
1. Abrate, G., Capriello, A., i Fraquelli, G. (2011). When quality signals talk: Evidence from the Turin hotel industry. Tourism Management, 32(4), 912-921. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2010.08.006
2. Ahani, A., Nilashi, M., Yadegaridehkordi, E., Sanzogni, L., Tarik, A.R., Knox, K., Samad, S., i Ibrahim, O. (2019). Revealing customers’ satisfaction and preferences through online review analysis: The case of Canary Islands hotels. Journal of Retailing and Consumer Services, 51, 331-343. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.06.014
3. Al-Msallam, S. (2015). Customer Satisfaction and Brand Loyalty in the Hotel Industry. European Scientific Journal, 1(9), 1857-7881.
4. Andjelković, D., i Vujić, M. (2019). The impact of service users’ satisfaction on financial performance of hotel enterprises. Tourism International Scientific Conference Vrnjačka Banja – TISC, 4(1), 414-431. http://www.tisc.rs/proceedings/index.php/hitmc/article/view/264
5. Ayeh, J.K., Au, N., i Law, R. (2013). “Do we believe in TripAdvisor?”: Examining credibility perceptions and online travelers’ attitude toward using user-generated content. Journal of Travel Research, 52(4), 437-452. https://doi.org/10.1177/0047287512475217