AS PERCEPÇÕES DO CONSUMIDOR DO VAREJO ONLINE DURANTE A PANDEMIA DO CORONAVÍRUS

Abstract

A pandemia do coronavírus (Covid-19) enfrentada em nível global no ano de 2020, que fechou o comércio de rua por meses incentivou as pessoas a não saírem de casa, fez com que as empresas se reinventassem para continuarem no funcionando, esse processo acelerou ainda mais a migração do varejo para as plataformas digitais, mas será que os varejistas online estavam preparados para o aumento súbito na demanda do e-commerce? O objetivo deste survey foi verificar como a transição do varejo físico para o varejo virtual, imposta pela pandemia, está ocorrendo segundo a percepção dos clientes, bem como identificar oportunidades de melhoria e pontos de atenção que possam ajudar ou indicar caminhos aos varejistas a fim de mitigar as dores desses clientes e melhorar a experiência de consumo. Os dados coletados pela pesquisa mostraram que quem realiza compras online, ainda teme por receber um produto diverso do adquirido, bem como defeituoso ou até mesmo não receber o produto ou serviço que comprou. Há importantes oportunidades de melhoria e pontos de atenção para que o mercado varejista online se consolide e supere as diversas barreiras que ainda enfrenta, tal como a dificuldade de atingir público de faixas etárias superiores a 50 anos e conquistar a confiança do consumidor. Além disso, mais da metade dos pesquisados já enfrentaram algum tipo de problema ao comprar pela internet, esta é uma questão que requer muito cuidado, pois vive-se o momento do cliente, cada vez mais disputado, considerando o poder que lhes foi conferido pelas redes sociais. Outro fator identificado e que se mostra determinante para o avanço do comércio online é o prazo de entrega, sendo um dos fatores mais apontados como relevante na compra ou não através da internet pelos pesquisados.