Qualidade percebida em serviços nas instituições de ensino superior brasileiras de 2010 a 2020: uma revisão integrativa

Abstract

É crescente o interesse investigativo pela mensuração da qualidade percebida em serviços nas IES brasileiras nos últimos anos. Com o objetivo de se compreender os percursos metodológicos e resultados dessas pesquisas, realizou-se uma revisão integrativa de artigos publicados no Brasil entre os anos 2010 e 2020. A categorização dos estudos apontou que muitos autores construíram seus instrumentos utilizando a análise fatorial e poucos utilizaram as escalas de mensuração já conhecidas. A maioria dos trabalhos analisados se concentrou em estudar quais dimensões melhor explicam a qualidade percebida e não apenas mensurar a percepção. A síntese transversal dos resultados indicou que as dimensões representantes da infraestrutura, imagem da IES e corpo docente surgiram como as mais influentes e que pode haver um caráter não linear nas dimensões da qualidade.