Calidad percibida por los clientes de los hoteles de la provincia Los Ríos, Ecuador/ Quality perceived by the clients of the hotels in Los Ríos province, Ecuador

Abstract

Resumen Actualmente en el ámbito hotelero altamente competitivo, un servicio de calidad es clave para incrementar el volumen de clientes así como los ingresos de un hotel. En ese sentido, el objetivo general de este artículo es evaluar la calidad percibida por el cliente del servicio hotelero del Ecuador. Se empleó como estrategia metodológica la aplicación de una versión del modelo Servperf, con dimensiones y atributos adaptados al entorno hotelero del Ecuador, particularmente en Quevedo, Los Ríos. Se realizó una encuesta dirigida a una muestra de 385 huéspedes de 41 hoteles. Los principales resultados de la investigación fueron: La escala propuesta para evaluación de la calidad percibida por los clientes del servicio de los hoteles –RíoshotelServperf- evidenció fiabilidad, validez y precisión; en los hoteles de 2/3 estrellas, existe calidad media-baja y la percepción de la imagen es trivial. La dimensión de calidad peor valorada es la de “Personal”. En general, el nivel de satisfacción de los clientes de hoteles 4/5 estrellas, con el servicio total del hotel es medio-alto y la percepción de la imagen mediana. Se concluye, que se debe mejorar la atención que presta el personal, así como la percepción sobre el funcionamiento y organización de los servicios prestados. Abstract Currently in the highly competitive hotel environment, a quality service is key to increase the volume of clients as well as the income of a hotel. In this sense, the general objective of this article is to evaluate the quality perceived by the client of the hotel service in Ecuador. The application of a version of the Servperf model was used as a methodological strategy, with dimensions and attributes adapted to the hotel environment in Ecuador, particularly in Quevedo, Los Ríos. A survey was conducted with a sample of 385 guests from 41 hotels. The main results of the research were: The scale proposed for evaluating the quality perceived by the clients of the hotel service –RíoshotelServperf- showed reliability, validity and precision; in 2/3 star hotels, there is medium-low quality and the perception of the image is trivial. The lowest valued quality dimension is "Personnel". In general, the level of satisfaction of the clients of 4/5 star hotels, with the hotel's total service is medium-high and the perception of the image is medium. It is concluded that the attention provided by the staff should be improved, as well as the perception of the operation and organization of the services provided.